一、总体情况

1.2022年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局顺利获得“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27335件，环比下降12%，同比增长46.1%。申诉中涉及邮政服务问题的828件，占总申诉量的3%，环比下降23.1%，同比增长16.5%；涉及快递服务问题的26507件，占总申诉量的97%，环比下降11.6%，同比增长47.2%。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4298件，环比增长3.5%，同比增长112.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的82件，占有效申诉量的1.9%，环比下降11.8%，同比增长32.3%；涉及快递服务问题的4216件，占有效申诉量的98.1%，环比增长3.8%，同比增长114.7%。

3.用户对邮政管理组织有效申诉处理工作满意率为97.6%，对邮政企业有效申诉处理满意率为92.7%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.7%。

4.邮政快递企业对省级邮政管理组织转办的申诉未能按规定时限回复的有9件，环比增加2件。